新时代新征程，赋予保险业新的使命。当前，保险消费者体验式保险服务、场景式保险消费、沉浸式消保触达的多元化需求正在加速演进。为满足大众日益丰富的服务需求，中国人寿保险股份有限公司（以下简称野中国人寿寿险公司冶）坚持“以客户为中心”的发展思想，推动公司柜面从传统的以“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”的客户体验中心转变，创新构建了“四位一体”柜面服务，让传统柜面焕发新活力、创造新价值，推动客户体验、业务发展及社会期许的同频共振。
　　以简驭繁 全面提升保单服务效率
　　中国人寿寿险公司在柜面推广了“智能、自助、坐享”三级融合服务模式，全面剥离了销售人员保单服务业务，有效承接了窗口简单高频的保单办理需求。
　　该公司创新推出了“柜面智慧预约系统”，打破了服务网点柜面实体取号机的物理限制，新建了客户与柜面的连接模式，实现了“前端多触点预约、现场精准服务分流、后端灵活运行管理”。
　　该公司持续升级了“柜面智慧柜员机”，全面覆盖了高客流柜面厅堂，“全自助”“免排队”“功能强”，实现了临柜入门快速分流和简易业务自助快捷办理。
　　该公司迭代优化“空中客服”远程人工视频服务，将服务网点从“线下”搬到了“线上”，用远程“面对面”打通了线上服务的“最后一公里”，2023年，接通率达到了92.51%。
　  以爱赴约 打造柜面体验活动新动线
　　中国人寿寿险公司聚焦客户多元需求，用心打造百余项常态化的体验项目，通过推出“品质、多彩”体验活动凝聚了客户与柜面之间的情感纽带。
　　活动包括为老年客群免费提供“量血压”“测血糖”“健康讲座”“老中医义诊”等关爱幸福晚年活动，着力增强老年客户的获得感，提升其老年生活的安全感；聚焦青年群体的“职业体验”“志愿义工”“红色宣讲”“读书会”“亲子互动”等活动，充实青少年客群的内在精神，守护儿童健康成长；以新时代女性的独特需求为锚点，聚焦女性品质生活，通过开展“美妆护肤”“插花茶艺”“健身瑜伽”等活动彰显新时代女性的风采与魅力；打造“国寿邻里”社群体验，开展了“春节写福字”“元宵猜灯谜”“冬至包饺子”“非遗体验”等活动，温暖贴近百姓生活。2023年，中国人寿寿险公司累计在柜面服务网点开展客户活动4400余场次，参与客户超9万人次，客户满意度超98%。
　　以服促销 开启体验式营销新篇章
　　中国人寿寿险公司持续激发柜面网点服务价值，邀请客户走进柜面网点，深度体验公司服务流程，全面了解保单服务内容。
　　该公司打造了集精英展示、客户对接、服务体验、营销商洽于一体的一站式场景，让客户进一步了解销售人员资质、熟悉保险服务内容，满足客户保单购买咨询等需求。与此同时，该公司还通过推动客户服务与销售服务双融合，让销售人员走进柜面，从服务视角全面了解客户的真实服务需求，不断完善专业技能、提升服务品质，在消保宣传中深化诚信服务理念。
　　以诚为舟 为消费者权益保驾护航
　　中国人寿寿险公司坚持为民情怀，推出了“暖心、贴心、润心、舒心”的柜面“四心”服务。
　　该公司充分发挥柜面网点驿站的适“老”适“新”作用，在柜面设置了便民服务专区，为老年人配备了老花镜、放大镜、轮椅、无障碍设施或服务、专属休息座椅等适老设施设备，提供一对一陪同、优先排队叫号、敬老窗口、现金服务等专属服务以及具有字大、操作简便、语音播报声量大等特点的智慧柜员机尊老版服务。该公司还为外卖骑手、快递小哥等新市民及劳动者提供厅堂休息、免费饮用水、充电宝、便民药箱等关怀。
　　该公司发挥柜面网点的消费者权益保护阵地作用，将全国的2500余个柜面打造成消费者权益保护宣传基地，组织开展了多种形式的宣教活动，并在全国超8000块柜面屏幕投放主题海报和口号，用以打造保护金融保险消费者权益的坚强阵地。
　　该公司发挥柜面网点的政务合作阵地作用，持续强化与政府部门开展医保、警保、新就业人员职业伤害保障、长期护理保险等领域的网点合作，并在部分分公司柜面服务网点共建了便民点和工作站，心系“民之小处”，将服务送到百姓身边。
　　中国人寿寿险公司心怀“国之大者”，始终坚持“以客户为中心”的发展理念，积极践行“守护人民美好生活”的服务承诺，以科技创新为引擎，激发柜面服务的质量变革、效率变革、动力变革，走出了一条资源配置效率高、经济社会效益好的柜面转型之路，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
　（中国人寿咸阳分公司供稿）