不久前，中国人寿寿险公司发布了“国寿好服务”品牌，用六个字——“简捷、品质、温暖”描述了客户得到的服务感知。同时解析了要让客户获得“六字”体验，该公司内部需要提供哪些系统性的工程建设。
　　在第三方调查的客户好评度中，中国人寿寿险公司连续四年保持高位；自2021年起，在服务质量监管评价中，中国人寿寿险公司稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标位居寿险行业前列。
　　作为服务5亿多客户的保险公司，中国人寿寿险公司致力为客户提供高质量、系统化、长期主义的“国寿好服务”。好服务是通过细微之处让客户感知的，具体而言，中国人寿寿险公司认为有八大关键点（广、全、强、好、亮、优、暖、实）可以作为“好服务”的坐标。
　　服务渠道广。中国人寿寿险公司的线上渠道涵盖寿险APP、小程序、官方微信公众号、短信、微信、信函、电子邮件、95519客户服务专线、智能客服、互联网在线服务等13个服务渠道，让客户可以随时随地享受快捷服务；线下服务渠道则主要是代理人队伍和遍布全国各地的2500余家柜面网点。线上服务全。中国人寿寿险APP的注册用户近1.5亿人，业务办理一键直达，通过“线上自助+空中客服”100%解决保单业务诉求；95519客户联络中心已连续20年蝉联中国最佳客户联络中心。智能服务强。在数智化年代，中国人寿寿险公司做好了从投保、保全到理赔的广泛智能化的准备，打造了一个“能看懂”“能决策”“能沟通”的“数字核保员”。服务体验好。不仅喜欢线上服务的年轻人会用、喜欢用，习惯柜面服务和人工服务的长者和特殊需求的服务群体还可以在其柜面服务网点获得好服务。有一个服务项目可以直观看到国寿的“线上+线下”服务能力的效率，即国寿电子发票理赔实现了客户出险提醒、协助客户报案、电子发票识别、数据自动录入、案件智能处理的理赔服务新模式，受到客户好评，2023年电子发票提醒报案赔案量56.7万件。增值服务亮。服务边界不断拓展，与客户互动多。如中国人寿寿险公司打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，提升服务多样性；“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”；面向少年儿童的亲子综合美育生态服务项目“国寿小画家”已成功举办13届；成功举办面向运动爱好者、女性客户、中老年客群的特色主题活动以及为VIP客户提供的“全球救援”等服务。理赔服务优。理赔服务是客户对保险最关注的感知触点之一。中国人寿寿险公司持续打造快捷、温暖理赔服务，2023年整体理赔时效仅0.38天，获赔率高达99.7%，位居行业前列。2023年，赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。适老服务暖。中国人寿寿险公司特别为长者提供线上、线下多渠道的适老化服务，如推出寿险APP尊老模式，是行业首个获得无障碍标识的移动应用；95519客户服务专线为老年客群提供“长者一键接入人工”专属服务；柜面推出敬老系列服务，在全国柜面网点提供尊老关怀服务。消费者权益保护实。建成全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局，把消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。
　　中国人寿寿险公司打造的“国寿好服务”品牌，体现了运营服务系统高效运行能力。在该公司构筑的数字化生态中，运营服务始终坚持与科技融合，让服务供给更便捷、高效、精准。
　 中国人寿供稿